Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement / SLA)
Terakhir diperbarui (Last Updated): 1 Juni 2026
Dokumen ini menetapkan standar tingkat layanan yang diberikan oleh PT Kinexa Digital Indonesia kepada Pelanggan IndoHRM.
1. Pendahuluan (Introduction)
Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement / SLA) ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Perjanjian Layanan IndoHRM. SLA ini menetapkan komitmen Penyedia Layanan mengenai ketersediaan layanan (service availability), waktu tanggapan dukungan (support response time), pencadangan data (data backup), pemulihan bencana (disaster recovery), dan mekanisme kompensasi apabila standar yang ditetapkan tidak terpenuhi.
SLA ini berlaku untuk seluruh Pelanggan IndoHRM yang memiliki Paket Berlangganan aktif. Ketentuan SLA dapat berbeda berdasarkan jenis Paket Berlangganan yang dipilih oleh Pelanggan.
2. Jaminan Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)
Penyedia Layanan berkomitmen untuk menjaga ketersediaan Layanan IndoHRM dengan tingkat uptime minimal sebagai berikut:
99,5% Uptime Bulanan
Perhitungan uptime bulanan menggunakan formula berikut:
Uptime (%) = ((Total Menit dalam Bulan − Total Menit Downtime) / Total Menit dalam Bulan) × 100
Dengan jaminan uptime 99,5%, maksimum downtime yang diperbolehkan per bulan adalah sebagai berikut:
| Periode | Total Menit | Maksimum Downtime (0,5%) |
| Per Bulan (30 hari) | 43.200 menit | 216 menit (3 jam 36 menit) |
| Per Kuartal (90 hari) | 129.600 menit | 648 menit (10 jam 48 menit) |
| Per Tahun (365 hari) | 525.600 menit | 2.628 menit (43 jam 48 menit) |
3. Jendela Pemeliharaan (Maintenance Windows)
3.1. Pemeliharaan Terjadwal (Scheduled Maintenance)
- Jadwal rutin: Setiap hari Sabtu, pukul 23:00 – 03:00 WIB (Waktu Indonesia Barat).
- Pemeliharaan terjadwal tidak dihitung sebagai downtime dalam perhitungan uptime bulanan, dengan syarat telah diberitahukan kepada Pelanggan minimal 48 jam sebelumnya.
- Penyedia Layanan akan berupaya meminimalkan dampak pemeliharaan terjadwal terhadap ketersediaan Layanan.
- Pemberitahuan pemeliharaan terjadwal akan disampaikan melalui email dan/atau notifikasi dalam Layanan.
3.2. Pemeliharaan Darurat (Emergency Maintenance)
- Pemeliharaan darurat dapat dilakukan kapan saja apabila diperlukan untuk mengatasi ancaman keamanan kritis, kerentanan sistem, atau masalah yang berpotensi menyebabkan kerusakan data.
- Penyedia Layanan akan memberitahukan Pelanggan sesegera mungkin mengenai pemeliharaan darurat, termasuk perkiraan durasi dan dampaknya.
- Pemeliharaan darurat dihitung sebagai downtime dalam perhitungan uptime bulanan.
4. Saluran Dukungan Teknis (Support Channels)
Penyedia Layanan menyediakan dukungan teknis melalui saluran-saluran berikut:
| Saluran (Channel) | Detail | Jam Operasional |
| Email | support@indohrm.com | Senin – Jumat, 08:00 – 17:00 WIB |
| WhatsApp | +62 812 3162 7577 | Senin – Jumat, 08:00 – 17:00 WIB |
| Sistem Tiket (Ticket System) | Melalui dashboard IndoHRM | 24/7 (pengajuan tiket) |
Untuk insiden dengan prioritas Kritis (Critical), dukungan tersedia 24/7 melalui saluran WhatsApp darurat.
5. Waktu Tanggapan (Response Time)
Penyedia Layanan berkomitmen untuk menanggapi permintaan dukungan Pelanggan berdasarkan tingkat prioritas sebagai berikut:
| Prioritas | Deskripsi | Waktu Tanggapan | Waktu Penyelesaian Target |
| Kritis (Critical) | Seluruh sistem tidak dapat diakses (system down); seluruh pengguna terdampak; tidak ada solusi sementara (workaround). | 1 jam | 4 jam |
| Tinggi (High) | Fitur utama tidak berfungsi (major feature broken); sebagian besar pengguna terdampak; solusi sementara terbatas. | 4 jam | 8 jam kerja |
| Sedang (Medium) | Masalah minor pada fitur tertentu; sebagian kecil pengguna terdampak; tersedia solusi sementara. | 8 jam kerja | 3 hari kerja |
| Rendah (Low) | Permintaan peningkatan fitur (enhancement request); pertanyaan umum; masalah kosmetik. | 3 hari kerja | Dijadwalkan dalam roadmap |
Catatan:
- "Jam kerja" mengacu pada Senin – Jumat, pukul 08:00 – 17:00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional Indonesia.
- "Waktu Tanggapan" adalah waktu dari saat tiket diterima hingga tanggapan awal (initial response) diberikan oleh tim dukungan.
- "Waktu Penyelesaian Target" adalah estimasi waktu penyelesaian masalah dan bukan merupakan jaminan mutlak, mengingat kompleksitas masalah dapat bervariasi.
- Untuk insiden Kritis di luar jam kerja, Pelanggan dapat menghubungi saluran WhatsApp darurat untuk mendapatkan tanggapan prioritas.
6. Pencadangan Data (Data Backup)
Penyedia Layanan menerapkan kebijakan pencadangan data sebagai berikut:
| Parameter | Ketentuan |
| Frekuensi Pencadangan | Otomatis setiap hari (daily automatic backup) |
| Masa Penyimpanan (Retention Period) | 30 hari |
| Jenis Pencadangan | Pencadangan penuh (full backup) mingguan; pencadangan inkremental (incremental backup) harian |
| Lokasi Pencadangan | Pusat data terpisah secara geografis (geographically separated data center) |
| Enkripsi | AES-256 untuk data saat disimpan (at rest) |
- Pemulihan data dari cadangan (restore from backup) dapat dilakukan atas permintaan Pelanggan, dengan waktu pemulihan yang bergantung pada volume data.
- Permintaan pemulihan data di luar prosedur standar dapat dikenakan biaya tambahan yang akan dikomunikasikan terlebih dahulu kepada Pelanggan.
7. Pemulihan Bencana (Disaster Recovery)
Penyedia Layanan memiliki rencana pemulihan bencana (Disaster Recovery Plan / DRP) untuk memastikan kelangsungan Layanan dalam situasi darurat. Parameter pemulihan bencana adalah sebagai berikut:
| Parameter | Target | Keterangan |
| Recovery Point Objective (RPO) | 24 jam | Maksimum kehilangan data yang dapat diterima adalah data 24 jam terakhir sebelum terjadinya insiden. |
| Recovery Time Objective (RTO) | 4 jam | Target waktu pemulihan Layanan ke kondisi operasional normal sejak terjadinya insiden bencana. |
- Pengujian pemulihan bencana (DR testing) dilakukan minimal 1 (satu) kali per tahun untuk memastikan kesiapan dan efektivitas rencana pemulihan.
- Penyedia Layanan akan memberitahukan Pelanggan mengenai hasil pengujian pemulihan bencana atas permintaan.
8. Kompensasi Layanan (Service Credits)
Apabila Penyedia Layanan gagal memenuhi jaminan uptime bulanan sebagaimana ditetapkan pada Pasal 2, Pelanggan berhak atas kompensasi berupa kredit layanan (service credit) sebagai berikut:
| Uptime Bulanan Aktual | Kredit Layanan (% dari Biaya Bulanan) |
| 99,0% – 99,49% | 5% |
| 97,0% – 98,99% | 10% |
| 95,0% – 96,99% | 20% |
| Di bawah 95,0% | 30% |
8.1. Ketentuan Klaim Kompensasi
- Pelanggan wajib mengajukan klaim kompensasi secara tertulis melalui email ke support@indohrm.com paling lambat 15 (lima belas) hari kalender setelah berakhirnya bulan yang bersangkutan.
- Klaim harus menyertakan deskripsi insiden downtime, termasuk tanggal, waktu mulai, dan durasi gangguan yang dialami.
- Penyedia Layanan akan memverifikasi klaim berdasarkan catatan pemantauan internal dan memberikan tanggapan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja.
- Kredit layanan akan diterapkan pada faktur periode penagihan berikutnya. Kredit layanan tidak dapat diuangkan atau dialihkan.
- Maksimum total kredit layanan dalam satu bulan kalender adalah 30% dari biaya Layanan bulanan.
9. Pengecualian (Exclusions)
Jaminan uptime dan ketentuan kompensasi pada SLA ini tidak berlaku untuk gangguan atau downtime yang disebabkan oleh:
- Pemeliharaan terjadwal (Scheduled Maintenance) yang telah diberitahukan kepada Pelanggan sesuai ketentuan pada Pasal 3.1.
- Keadaan kahar (Force Majeure) sebagaimana didefinisikan dalam Perjanjian Layanan, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, perang, pandemi, kebijakan pemerintah, dan gangguan infrastruktur telekomunikasi secara luas.
- Tindakan atau kelalaian Pelanggan, termasuk namun tidak terbatas pada konfigurasi yang tidak tepat, penggunaan yang melebihi batas wajar (fair use), atau kegagalan mematuhi panduan penggunaan Layanan.
- Gangguan jaringan internet Pelanggan atau kegagalan perangkat keras dan perangkat lunak pihak Pelanggan.
- Serangan siber (cyber attacks) termasuk serangan DDoS (Distributed Denial of Service), yang berada di luar kendali wajar Penyedia Layanan meskipun telah menerapkan langkah-langkah keamanan yang memadai.
- Penggunaan Layanan yang tidak sesuai dengan ketentuan penggunaan, termasuk penggunaan API yang melebihi batas yang ditetapkan (rate limiting).
- Kegagalan layanan pihak ketiga yang terintegrasi oleh Pelanggan dengan Layanan IndoHRM.
10. Pemantauan dan Pelaporan (Monitoring and Reporting)
- Penyedia Layanan melakukan pemantauan ketersediaan Layanan secara terus-menerus (24/7 monitoring) menggunakan sistem pemantauan otomatis.
- Pelanggan dapat meminta laporan ketersediaan Layanan (uptime report) bulanan melalui email ke support@indohrm.com.
- Penyedia Layanan akan memberitahukan Pelanggan mengenai insiden downtime yang signifikan melalui email dan/atau notifikasi dalam Layanan, termasuk perkiraan waktu pemulihan.
- Setelah penyelesaian insiden besar, Penyedia Layanan akan menyediakan laporan analisis akar penyebab (Root Cause Analysis / RCA) atas permintaan Pelanggan.
11. Eskalasi (Escalation Procedure)
Apabila Pelanggan merasa bahwa permintaan dukungan tidak ditangani dengan memadai, Pelanggan dapat mengajukan eskalasi melalui prosedur berikut:
| Tingkat Eskalasi | Pihak yang Dihubungi | Waktu Eskalasi |
| Tingkat 1 | Tim Dukungan Teknis (Technical Support Team) | Tanggapan awal — sesuai SLA |
| Tingkat 2 | Manajer Dukungan (Support Manager) | Jika tidak ada penyelesaian setelah 2x waktu tanggapan SLA |
| Tingkat 3 | Manajemen Senior (Senior Management) | Jika tidak ada penyelesaian setelah 3x waktu tanggapan SLA |
Eskalasi dapat diajukan melalui email ke support@indohrm.com dengan subjek "ESKALASI: [Nomor Tiket]" atau melalui saluran WhatsApp.
12. Tinjauan dan Perubahan SLA (SLA Review and Amendments)
- Penyedia Layanan akan meninjau SLA ini secara berkala, minimal 1 (satu) kali per tahun, untuk memastikan relevansi dan kesesuaiannya dengan kondisi operasional terkini.
- Perubahan terhadap SLA ini akan diberitahukan kepada Pelanggan melalui email paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum perubahan berlaku efektif.
- Penggunaan Layanan secara berkelanjutan oleh Pelanggan setelah tanggal berlakunya perubahan dianggap sebagai penerimaan atas perubahan SLA tersebut.
13. Hubungan dengan Perjanjian Layanan (Relationship to Service Agreement)
SLA ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Perjanjian Layanan IndoHRM. Dalam hal terdapat pertentangan antara ketentuan SLA ini dengan Perjanjian Layanan, maka ketentuan yang lebih menguntungkan bagi Pelanggan yang akan berlaku, kecuali untuk ketentuan mengenai batasan tanggung jawab (limitation of liability) yang mengacu pada Perjanjian Layanan.
14. Informasi Kontak (Contact Information)
Untuk pertanyaan mengenai SLA ini atau untuk melaporkan insiden, silakan hubungi kami di:
PT Kinexa Digital Indonesia — Tim Dukungan IndoHRM
Email: support@indohrm.com
WhatsApp: +62 812 3162 7577
Sistem Tiket: Tersedia melalui dashboard IndoHRM
Alamat: The Springlake View Apartment, Summarecon, Bekasi, Jawa Barat, Indonesia